О правах потребителей при оказании туристских услуг
В преддверии новогодних праздников, при подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит, важно знать потребителям (туристам) ряд моментов, которые пригодятся при бронировании номера и в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения условий договора о реализации туристского продукта.
Качество туристских услуг в Российской Федерации определяется ст. 4 Закона РФ от 07.02.1992г. № 2300-1 «О защите прав потребителей», в соответствии с которой потребителю (туристу, иному гражданину, заказывающему туристическую услугу) оказывается услуга, качество которой соответствует договору о реализации туристского продукта.
Исполнитель гостиничных услуг вправе осуществлять бронирование в любой форме, а также путем принятия заявки на бронирование (далее - заявка) посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей установить, что заявка исходит от потребителя или заказчика. Форма заявки устанавливается исполнителем. Бронирование применяется следующих видов: гарантированное бронирование (вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда), негарантированное бронирование (вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до определенного часа, установленного исполнителем, в день заезда, после чего бронирование аннулируется). Бронирование считается действительным с момента получения потребителем (заказчиком) уведомления, содержащего сведения о наименовании (фирменном наименовании) исполнителя, заказчике (потребителе), категории (виде) заказанного номера и о его цене, об условиях бронирования, о сроках проживания в гостинице, а также иные сведения, определяемые исполнителем.
Могут возникнуть такие ситуации: Вы можете заболеть, в стране Вашего путешествия возникнет угроза безопасности жизни и здоровью туристов и прочее. Произошедшие в последнее время события, а также связанные с ними последствия для российских туристов, делают этот вопрос очень актуальным.
По общему правилу, в соответствии с п. 1 ст. 450 Гражданского Кодекса Российской Федерации (далее — ГК РФ), изменение и расторжение договора возможно только по соглашению сторон, если иное не предусмотрено законом или договором.
Между тем, турист (потребитель) вправе отказаться от исполнения договора о реализации туристского продукта в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесённых им расходов (ст. 32 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», п. 1 ст. 782 ГК РФ). В данном случае сумма, подлежащая возврату туристу, зависит от размера фактически понесённых расходов туроператора (турагента) на дату поступления отказа от путевки.
Обращаем внимание, что условия договора, ограничивающие право туриста (потребителя) на отказ от договора, а также предусматривающие в случае отказа от договора уплату потребителем неустойки, удержание туроператором (турагентом) уже уплаченных сумм, возмещение потребителем туроператору (турагенту) фиксированного процента от стоимости тура и т.п., ущемляют права потребителя по сравнению с правилами, установленными законодательством о защите прав потребителей, и являются недействительными.
Кроме того, на основании ст. 451 ГК РФ основанием для изменения или расторжения договора является существенное изменение обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора (если иное не предусмотрено договором или не вытекает из его существа).
Изменение обстоятельств признается существенным, когда они изменились настолько, что, если бы стороны могли это разумно предвидеть, договор вообще не был бы ими заключен или был бы заключен на значительно отличающихся условиях.
При расторжении договора вследствие существенно изменившихся обстоятельств суд по требованию любой из сторон определяет последствия расторжения договора, исходя из необходимости справедливого распределения между сторонами расходов, понесенных ими в связи с исполнением этого договора (п. 3 ст. 451 ГК РФ).
Положениями ст.10 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее — Закон о туристской деятельности) установлено, что каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора.
К существенным изменениям обстоятельств относятся:
— ухудшение условий путешествия, указанных в договоре;
— изменение сроков совершения путешествия;
— непредвиденный рост транспортных тарифов;
— невозможность совершения туристом поездки по не зависящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).
Следует учесть, что в большинстве случаев турфирмы предлагают туристам оформить страховку от невыезда. Помните, что данный вид страхования является добровольным.
• В случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов (экскурсантов) угрозы безопасности их жизни и здоровью, а равно опасности причинения вреда их имуществу, турист (экскурсант) и (или) туроператор (турагент) вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения (ст. 14 Закона о туристской деятельности).
Наступление данных обстоятельств подтверждается соответствующими решениями федеральных органов государственной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления, принимаемыми в соответствии с федеральными законами.
Если договор о реализации туристского продукта в связи с наступлением вышеуказанных обстоятельств расторгается:
— ДО начала путешествия — туристу и (или) иному заказчику возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта,
— ПОСЛЕ начала путешествия — ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг.
• Управление обращает внимание, что требования о расторжении договора и возврате денежных средств носят имущественный характер. В случае отказа в удовлетворении требований потребителя в добровольном порядке защита прав осуществляется судом (п.1 ст.11 Гражданского кодекса РФ).
За консультативной помощью по возникающим вопросам можно обратиться на телефон «горячей линии» в Управление Роспотребнадзора по Рязанской области: 8-800-100-22-62.