Порядок предъявления претензий при оказании туристских услуг ненадлежащего качества

 

Порядок предъявления претензий

при оказании туристских услуг ненадлежащего качества


В случае нарушении туристской организацией условий договора, в соответствии с п.21 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 18.07.2007г. № 452 Потребителю необходимо предъявить претензии в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора, претензия подлежат удовлетворению в течение 10 дней после ее получения.

Согласно ст.10.1 Федерального закона № 132 _ФЗ от 24.11.1996г. «Об основах туристской деятельности в РФ данная претензия может быть предъявлена Вами турагентству, заключившему с Вами договор, туроператору, ответственному за формирование турпродукта либо непосредственно к организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение (информация о данных организациях и их местонахождении должна содержаться в договоре об оказании туристских услуг).


Содержание претензии законодательством не определено, следовательно, имеет произвольную форму. Вместе с тем, принимая во внимание тот факт, что именно от обоснованности претензионных требований зависит решение как туристической организации, так и (если потребитель будет обращаться в суд) судебных органов, к вопросу составления претензии следует подойти весьма ответственно.

Прежде всего, следует иметь в виду, что требования должны быть четко сформулированными и лаконичными (например, я расторгаю договор и требую возместить убытки либо прошу соразмерно уменьшить цену путевки и т.д.). Кроме того, данные требования должны быть аргументированы указанием на обстоятельства, которые были нарушены туристической компанией (непосредственные пункты договора, конкретные нормы законодательства). Претензия также должна иметь под собой доказательную базу. В качестве доказательств причинения убытков могут быть представлены любые документы (оплата счетов за гостиницу; если оплачивалось питание, - счета из кафе; разницу в категории отелей можно подтвердить прайс-листами, где указываются стоимость номеров и категория и т.п.). Доказательством также могут служить показания свидетелей.

Претензия должна быть вручена под расписку турфирме, а если фирма отказывается принимать претензию, то следует направить ее по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. Многие турфирмы стараются не доводить конфликт с туристом до суда, что в результате оправдывает себя, так как расходы фирмы в таком случае могут быть значительно ниже.

Судебная защита.
В случае если претензия не принесла желаемого результата, то Ваш спор может быть решен только в суде. Помимо искового заявления истец должен представить документы, устанавливающие характер взаимоотношений сторон, их права и обязанности (договор, квитанция и т.п.), а также расчет убытков, которые, по мнению истца, должны быть возмещены ответчиком.
В соответствии с п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей» иски по выбору потребителей (туриста) предъявляются в суд по месту жительства истца либо по месту нахождения ответчика, либо по месту причинения вреда.

Компенсация морального вреда.

Одновременно с предъявлением требований о выплате материального ущерба турист вправе предъявить требование о компенсации морального вреда, который представляет собой нравственные и физические страдания, причиненные нарушением законных прав.

В силу ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей» моральный вред возмещается причинителем вреда только при наличии его вины. Поскольку моральный вред возмещается в денежной или иной материальной форме и в размере, определяемых судом, независимо от подлежащего возмещению имущественного вреда (ст. 1099 ГК РФ), размера иска, удовлетворяемого судом, не может быть поставлен в зависимость от стоимости услуги (турпутевки) или суммы подлежащей взысканию неустойки, а должен основываться на характере и объеме причиненных потребителю (туристу) нравственных и физических страданий в каждом конкретном случае.