О работе с жалобами за 9 месяцев 2012 года

О работе с обращениями граждан в сфере защиты прав потребителей за 9 месяцев 2012 года

За 9 месяцев 2012г. в Управление Роспотребнадзора по Рязанской области по вопросам защиты прав потребителей поступило 906 обращений, из которых основную долю составили обращения на нарушения в сфере розничной торговли – 57,5% (9 мес. 2011г. - 73,8%). Удельный вес обращений в сфере оказания услуг – 42,5% (9 мес. 2011г. -26,2%).

Рис.1 Структура поступивших обращений по вопросам защиты прав потребителей

Из поступивших 521 обращения на нарушения прав потребителей в сфере розничной торговли 19,4% пришлось на обращения на нарушения при продаже продовольственных товаров, 7,5% - на обращения на нарушения при продаже товаров по образцам, 1,7% - на нарушения при продаже товаров дистанционным способом.

Основными причинами обращений в сфере торговли явились: продажа товаров ненадлежащего качества, с истекшим сроком годности, без маркировки; отсутствие документов, подтверждающих качество и безопасность продукции; недостоверная информация о товаре и производителе; отсутствие информации на русском языке, отсутствие книги отзывов и предложений, не выполнение условий договора при приобретении товаров по образцам.

За отчетный период на предоставление различного рода услуг поступило 385 обращений, что в 2 раза больше по сравнению с аналогичным периодом 2011г.

Ведущее место в структуре обращений на нарушение прав потребителей при предоставлении услуг занимают обращения на услуги по бытовому обслуживанию населения, их доля увеличилась с 18,9% до 25,2%. Причинами, вызывающими обращения граждан на оказание бытовых услуг были: предоставление услуг ненадлежащего качества, нарушение сроков исполнения услуг. Граждане жаловались на деятельность фирм, осуществляющих ремонтные работы в квартирах, на работу мастерских по ремонту сложной бытовой техники, ателье по пошиву и ремонту одежды, на деятельность химчисток, оказание парикмахерских услуг.

На втором месте - обращения на деятельность на финансовом рынке - 20,8% (9 мес. 2011г. - 20,5%), из которых 96,3% составили обращения на банковскую деятельность, 3,7% - на страховую деятельность. При предоставлении финансовых услуг отмечены следующие недостатки: одностороннее изменение условий договора, неправомерное взимание банками комиссионных вознаграждений за открытие и ведение ссудных счетов, непредоставление полной и достоверной информации об условиях кредита, о передаче права взимания долга по кредиту коллекторскому агентству.

Несмотря на снижение удельного веса обращений в сфере оказания услуг в сфере ЖКХ (9мес.2011г. – 28,4%, 9мес.2012г. - 17,1%), по-прежнему, обращения на оказание данных услуг занимают в структуре одно из ведущих мест.

Основными нарушениями при предоставлении услуг ЖКХ являлись: невыполнение управляющими компаниями обязанностей по надлежащему обслуживанию общего имущества жилых многоквартирных домов; нарушение требований к качеству жилищно-коммунальных услуг, связанных с газо-, энергоснабжением, горячим водоснабжением квартир; несоблюдение установленного порядка начисления и оплаты услуг ЖКХ.

Увеличилась доля обращений на услуги связи (с 8,4% до 11,2%), образовательные услуги (с 1,1% до 2,6%).

За прошедший период 2012г. отмечается рост числа обращений на оказание услуг по техническому обслуживанию автомототранспортных средств (до 4,9%), по долевому строительству жилья (до 3,6%).

Снизилось число обращений на услуги общественного питания, медицинские, туристские и транспортные услуги.

Рис.2 Структура обращений граждан на предоставление услуг за 9 мес. 2012г.

Все поступившие на рассмотрение в Управление обращения на нарушения прав потребителей рассмотрены в сроки, установленные законодательством Российской Федерации.

По результатам рассмотрения обращений гражданам давались разъяснения по применению законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, оказывалась помощь в составлении претензий в соответствии с действующим законодательством, применялись меры административного воздействия, обращения, рассмотрение которых не входит в компетенцию Управления, направлялись для рассмотрения по подведомственности.