Итоги работы Консультационного центра при ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Рязанской области» по защите прав потребителей за 2019 год
За 2019 год Консультационным центром и пунктами для потребителей на сайте было размещено 58 информационных и аналитических материалов для потребителей, 14 статей было размещено в печатных изданиях. Всего количество публикаций составило 72.
В 2019 г. было проведено 7 лекции среди учащихся общих и средних образовательных учреждений по вопросам защиты прав потребителей. Для целей проведения лекций было разработано 11 тематических и методических материалов.
В 2019 году подготовлено 136 проектов документов. Из них: 125 претензий, 8 жалоб, 3 исковых заявления.
В рамках участия в Проекте «Содействие повышению уровня финансовой грамотности и развитию финансового образования в Российской Федерации» консультационный центр для потребителей на базе Центральной городской библиотеки имени С.А. Есенина проводил семинары для студентов по вопросам личной финансовой безопасности.
В рамках специальных организационных мероприятий, а также по поручениям Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей Консультационным центром и пунктами для потребителей проводятся тематические «горячие линии» по различным вопросам (о качестве и безопасности детских товаров, дистанционная торговля, туристские услуги и др.). В 2019 году общее количество проведенных тематических «горячих линий» составило: 65.
Консультационный центр для потребителей ежегодно проводит опросы населения по различной тематике в сфере защиты прав потребителей. В 2019 году было проведено анкетирование с целью определения уровня знаний потребителей своих прав при приобретении смарт-устройств, а также правил и способов киберзащиты смарт-устройств и их безопасного использования. В опросе приняли участие 893 респондента.
В 2019 году в Консультационный центр и пункты для потребителей обратилось 5324 человека. Из них 1652 пришлось на личный прием, 3652 консультаций было оказано по телефону и горячим линиям. 20 консультации было оказано с использованием электронных средств связи. В 2019 году количество обращений по сравнению с 2018 годом выросло на 183 обращение.
Наибольшее число консультаций было оказано в связи с продажей технически сложных товаров бытового назначения – 1135 человек, что составляет 21,3 % от общего числа обратившихся. К указанному показателю можно прибавить консультации по мобильным телефонам, доля которых составляет 4,9 % (259 человек). Итого –1394 человек (26,2 %).
Второе место занимают обращения потребителей относительно одежды и обуви 475 человек – 8,9 %.
На третьем месте обращения по продажи продовольственных товаров ненадлежащего качества (263 человека - 4,9 %).
Поскольку бытовые услуги тесно связаны с продажей мебели, дверей, пластиковых и иных видов окон, суммарная доля обращений по бытовым услугам, дверей, пластиковых и иных видов окон составила 5,5 % (294 человек %). Таким образом, можно говорить, что бытовые услуги занимают третье место, т.к. совокупная доля обращений граждан по оказанию бытовых услуг, в частности по многопредметным договорам, а именно по договорам, содержащих условия договора купли-продажи и подряда, выше уровня обращений потребителей относительно продажи некачественных продуктов питания на 31 обращение.
Пятое место занимают услуги ЖКХ (238 человек – 4,5 %).
На шестом месте – финансовые услуги (189 человек – 3,5%).
По прочим товарам (работам, слугам) и общим вопросам применения законодательства о защите прав потребителей обратилось 2730 человек (51,3%) от общего числа обратившихся потребителей.
За истекший год в Рязани обратилось 3554 человека, в филиал на железнодорожном транспорте 80, в Шиловский филиал – 243, в Старожиловский – 386, в Скопинский – 429, в Сасовский - 389, в Касимовский - 243.
Анализ обращений потребителей в Консультационный центр для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Рязанской области» характеризуется наличием весьма широкого спектра задаваемых потребителями вопросов:
- о нарушении сроков доставки (поставки) приобретенных товаров;
- о нарушении сроков оказания услуг (выполнения работ);
- о нарушении сроков проведения гарантийного ремонта товаров;
- о неисполнении законных требований потребителя, основанных на ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» об обмене товара надлежащего качества на аналогичный товар другого размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации;
- о неисполнении законных требований потребителя о возврате денег за товар ненадлежащего качества, а равно неисполнение либо нарушение сроков исполнения иных требований потребителя в связи с продажей товара ненадлежащего качества;
- другие вопросы.
Одним из типичных нарушений прав потребителей является непредоставление ему возможности присутствовать при проведении проверки качества товара.
Практически во всех случаях при возникновении спора относительно причин появления недостатка продавец отказывается провести экспертизу товара или не проводит ее путем фактического бездействия. Указанное обстоятельство нарушает права потребителя, а именно ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», а также пункт 28 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденный постановлением Правительства № 55 от 19 января 1998 г.
Достаточно часто Консультационный центр для потребителей сталкивается с таким нарушением прав потребителей, как включение в договор условий, ущемляющих права потребителей (ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
В последнее время актуальным остается вопрос о несоответствии цен на кассе на продукты и товары с ценой на ценнике.
Также типичными нарушениями прав потребителей является:
- продажа товаров, выполнение работ, оказание услуг ненадлежащего качества (нарушение статьи 4 Закона РФ «О защите прав потребителей», пункта 8 постановления Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1025 «Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации»);
- отказ либо неисполнение законных требований потребителя, установленных законодательством о защите прав потребителей, в частности установленных Законом «О защите прав потребителей», Правилами оказания соответствующих услуг (нарушение статей 18, 28, 29 Закона РФ «О защите прав потребителей», пункта 9 постановления Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1025 «Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации», пункта 27 постановления Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55);
- непредоставление потребителю возможности ознакомления с договором (отсутствие образцов договоров), в частности договор бытового подряда (нарушение пункта 3 постановления Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1025 «Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации»);
- незаключение с потребителем договора бытового подряда (неоформление письменного договора с потребителем) (нарушение пункта 4 постановления Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1025 «Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации»);
- отсутствие в договоре обязательных в соответствии с действующим законодательством о защите прав потребителей условий (нарушение пункта 4 постановления Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1025 «Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации»);
- недоведение до потребителя полной и достоверной информации о продавце, изготовителе, исполнителе (нарушение статьи 9 Закона РФ «О защите прав потребителей», пункта 2 постановления Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1025 «Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации»);
- недоведение до потребителя полной и достоверной информации о товаре, работе, услуге (нарушение статьи 10 Закона РФ «О защите прав потребителей», пункта 3 постановления Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1025 «Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации», пункта 11 постановления Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55);
2017-2019 годы – ознаменовался годом жалоб потребителей на продавцов окон, балконов, дверей. Продажа указанных товаров осуществлялась путем разносной торговли. Потребители ссылались в своих заявлениях на то обстоятельство, что договор купли-продажи и монтажа оконных конструкций был заключен с ними путем обмана или введением в заблуждение. При этом часто потребителю при подписании договор подкладывался кредитный договор.
Также в 2019 год, как и 2018 год было множество жалоб на компании осуществляющих «сервисных по ремонт окон». Указанные компании в сотни раз завышают цены на ремонт окон, а также производят ремонт недавно установленных окон, якобы по причине их «некачественности». Основной группой населения страдающих от данных дельцов являются пожилые граждане.
В 2019 году поступило множество обращений по продажи счетчиков учета энергоресурсов (счетчиков воды, электричества). Предприимчивые продавцы навязывали продажу счетчиков и их установку обосновывая необходимость замены старых счетчиков тем, что в Российской Федерации приняты новые законы о поверке и энергосбережении обязывающие жильцов произвести замену счетчиков учета энергоресурсов. Однако, данные законоположения в Российской Федерации не принимались. И как обычно основной группой населения страдающих от данных дельцов являются пожилые граждане.
В 2019 году большое количество обращений поступило от приобретателей массажных накидок. Массажные накидки реализовывались потребителям путем проведения презентаций куда зазывались в основном лица пенсионного возраста. Затем людям рассказывали о чудодейственных свойствах этих накидок. Далее, через 2-3 часа психологической обработки потребителям подсовывали кредитные договора и договора-купли продажи указанного товара. При этом, стоимость накидки была завышена в 10 раз по сравнению с аналогичными накидками, продаваемыми в обычных магазинах. Продавцы уверяли, что потребители вправе в любой момент вернуть товар. Однако, в дальнейшем найти продавцов оказывалось для потребителей затруднительно и делал возврат невозможным. Помимо всего прочего на продаваемые массажные накидки отсутствовала информация об изготовителе, его адрес и другая подлежащая доведению до потребителя информация.