Информация для потребителей по предоставлению гостиничных услуг

Информация для потребителей по предоставлению гостиничных услуг

Вопрос бронирования гостиничных номеров на сегодняшний день достаточно актуален. Права и обязанности участников правоотношений, возникших при оказании гостиничных услуг в РФ, регулируются ГК РФ, Законом РФ от 07.02.1992г. №2300-1 «О защите прав потребителей», Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ, утв. Постановлением Правительства РФ от 25.04.1997г. №490 (далее - Правила), иными нормативными актами.

Существуют различные категории гостиниц. В настоящее время классификация гостиниц по категориям обязательна только в городе Сочи в период с 01.07.2011г. по 31.12.2016г., в рамках проведения ХХII Олимпийских зимних игр и ХI Паралимпийских зимних игр, согласно Федеральному закону от 01.12.2007г. №310-ФЗ «Об организации и проведении ХХII Олимпийских зимних игр и ХI Паралимпийских зимних игр 2014г. в городе Сочи, развитии города Сочи как горноклиматического курорта и внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации». Для остальных мест размещения, гостиниц, такая классификация необязательна. Гостиницы сами определяют свою категорию, исходя из спектра услуг и качества их предоставления.

Широко распространена в настоящее время услуга по бронированию номера. Если определена точная дата заезда, то потребитель гостиничной услуги (гость) получит услугу, даже если «опоздает», но не более чем на сутки, заплатив неустойку за простой номера в размере суточной стоимости. Если задержка будет более суток, то бронь аннулируется. Исполнителем также может быть установлена посуточная или почасовая оплата проживания. Если потребитель гостиничных услуг прибыл до единого расчетного часа - 12 часов дня по местному времени, то не обязательно ждать до полудня. Можно занимать номер в гостинице, а оплата начнется с положенного времени, то есть с 12.00. В Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ указано, что с 00.00 до 12.00 текущих суток плата за номер не взимается, однако следует иметь в виду, что при проживании менее суток плата все равно взимается за сутки независимо от расчетного часа.

Потребитель гостиничных услуг имеет право на получение необходимой и достоверной информации об услугах, обеспечивающую ему возможность их правильного выбора, а именно:

- правила оказания гостиничных услуг (в последней редакции);

- сведения об исполнителе и номер его контактного телефона;

- свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если категория присваивалась;

- сведения о подтверждении соответствия услуг установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший);

- извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг;

- цену номеров (места в номере);

- перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);

- перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату; сведения о форме и порядке оплаты услуг;

- предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем; перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами;

- порядок проживания в гостинице;

- сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;

- сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если такой орган имеется;

- сведения о вышестоящей организации.

Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере информации о порядке проживания в гостинице, правил противопожарной безопасности и правил пользования электробытовыми приборами.

Договор с потребителем на предоставление услуг заключается при предъявлении им документа, подтверждающего личность. При оформлении проживания в гостинице исполнитель выдает квитанцию (талон) или иной документ, подтверждающий заключение договора на оказание услуг, который должен содержать: наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей - фамилию, имя, отчество, сведения о государственной регистрации); фамилию, имя, отчество потребителя; сведения о предоставляемом номере (месте в номере); цену номера (места в номере); другие необходимые данные по усмотрению исполнителя.

Правила оказания гостиничных услуг предусматривают наличие услуг, входящих в цену номера (места в номере), а также перечень и стоимости дополнительных услуг. Вне зависимости от категории гостиницы администрация должна предоставить потребителю без дополнительной оплаты ряд услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов (п.15 Правил).

В комплекс оплаченных услуг входит смена постельного белья, полотенец, предметов санитарной гигиены. Эти услуги зависят от категории гостиницы, но должны быть предоставлены не реже двух раз в неделю. Требовать оплату за все эти услуги гостиница не имеет права, так же как и навязывать дополнительные услуги, тем более включать их стоимость в счет без согласия гостя (потребителя). С согласия потребителя услуга может быть оплачена им при заключении договора в полном объеме или путем выдачи аванса.

За консультативной помощью по возникающим вопросам можно обратиться по телефону горячей линии Управления Роспотребнадзора по Рязанской области: 8-800-100-22-62.